ビジネス戦略サポート＞コミュニケーションコンサルティングと関連サービス＞ビジネスコミュニケーションについて＞接客のコミュニケーション
接客には３つの重要なミッションがあります。この３つのミッションが達成できれば、接客は成功したといえます。成績の良い営業マンはこの３つのミッションの重要性をよく理解しています。逆に、成績の良くない営業マンは商品やサービスを販売することばかりで、これらのミッションの重要性を全く知りません。そうして焦って失敗ばかりしているのです。接客を成功に導く重要な３つのミッション、それは何でしょうか？接客するとき、どんなことに気を付けるべきでしょうか。
ミッションの１つめは、お客様の情報をより多く入手することです。お客様の情報をより多く入手すればするほど、有利にビジネスを進めることができます。ミッションの２つめは、お客様に好意を抱いてもらうことです。営業マンの仕事は、お客様に好きになってもらうことです。売込みばかりしてお客様に嫌われてしまったら、全くの逆効果です。そして、接客時のミッションの３つめ、それはお客様に何か行動してもらうことです。お客様が行動したくなるようなことを誘うのです。
これら３つのミッションを達成するためには、お客様との良好なコミュニケーションが欠かせません。どのようなコミュニケーションの取り方をするかによって、ビジネスの成否は大きく違ってきます。
どうやらセールスマンは「話し上手」よりも「聴き上手」の方がうまくいくようです。お客様がどんな価値観を持っているのか、何に興味を持つのか、どんなことに困っているのかなど、接客ではお客様の話をできるだけたくさん聞いて、セールスに役立つ情報をより多く入手することが大切です。お客様の情報をより多く入手すればするほど、お客様が求める商品・サービスの提供がしやすくなります。
接客ではお客様に好意を抱いてもらうことが大切です。清潔感があり、丁寧で、それでいてユニークである人は好感度が上がります。人の考えを否定せず、肯定的に話を聴いてくれる人は好かれます。ポジティブで元気な人は人気が集まります。気配りができてやさしい人は、一緒にいて安心感があります。お客様に好意を抱いてもらうことはセールスマンの重要課題です。
接客の目的はお客様に行動してもらうことです。セールスマンはお客様に行動してもらうために、行動したくなるような「耳寄りな話」「とっておきの話」を提供し、具体的に行動を促していきます。お客様に警戒されないよう、行動をためらう理由を無くしていくことも大切です。いきなり商品を売り込むのではなく、まずはアンケートや会員登録などをお願いし、ステップを踏んでからアプローチをかけていく方法もあります。
ビジネスでは多くの場合、新規客よりも常連客の方が売上や利益に大きく貢献します。新規客を追いかけてばかりいると、ついつい常連客への接客がおろそかになってしまいがちです。せっかく新規客を獲得しても、常連客を失っては売上アップにはなりません。セールスマンは、常連客の満足度がより高くなるよう、付き合いの長い客ほど接客の質を高めていくことが大切です。
