ホーム＞トピックス＞2023年2月の７ 顧客対応の劣化に注意しよう
人手不足で顧客対応が劣化する企業が目立ってきています。仕事が少なかった状態から急に忙しくなるのは、運動不足の人が急に激しい運動をするのに似ています。仕事がきつくて動きがにぶくなり、顧客への対応はぞんざいになり、ミスやトラブルも増えやすくなります。人手不足のままで営業を続ければ、顧客の不満は蓄積し、クレームの増加や売り上げ低下につながりなねません。コロナ明けで忙しくなったときなど、顧客対応の劣化に注意しましょう。
ビジネスで大切なのは顧客に選ばれることです。顧客から選ばれなくなれば、ビジネスは行き詰ってしまいます。経営者が顧客対応に最大の注意を払わなければならないのは、顧客から選ばれ続けるためです。
顧客は、ちょっとしたきっかけで離れていきます。接客のしかた、店員の態度や雰囲気によって顧客がつくか、離れるかが左右されます。
とりわけ、トラブル発生時やクレーム時の顧客対応は顧客の気分に大きく影響します。顧客対応が悪いと、顧客は単に離れていくだけでなく、企業の悪い評判を言いふらすようになるかもしれません。
大切なのは、常に経営者が顧客目線になって、自分たちのしていることを見直すことです。
また、トラブル時、クレーム発生時は全力で対応したうえで、後でしっかり反省して今後の改善につなげていくことも大切です。
コロナ明けで忙しくなり、人手不足が深刻な業種も少なくありません。こういう状況では顧客対応が劣化する企業も少なくないでしょう。逆にいえば、こういうときにこそ一歩進んだ顧客対応ができれば、他社と差をつけることができます。多くの企業にとっての悩みは、同時にチャンスでもあります。
