ホーム＞トピックス＞2023年3月 企業はトラブル対応で差がつく
トラブルが起きたとき、どのように対応するかで企業の評価は大きく変わります。トラブル処理が速く、的確であれば、顧客の不満も解消されやすく、むしろ顧客の好感度が高まることもあります。逆に、トラブル処理が遅くてちぐはぐだったり、顧客がほったらかしにされたりすれば、顧客の不満は高まりやすく、評価の低下やビジネスの失注につながり、場合によっては悪評が広がることもあります。企業はトラブル対応で差がつきます。
まずはトラブル発生時のための体制づくりをしましょう。トラブル発生時の担当者、責任者は決まっていますか。トラブル発生時のためのマニュアルはありますか。トラブルとその処理状況を逐一記録して連絡・報告できるコミュニケーションツールはありますか。トラブル処理が済んだことを最終的に確認し結果を記録するのは誰ですか。
トラブル処理後には反省会を開き、必要なら今後の教訓やマニュアルの改訂について話し合いましょう。
定期的に社内でトラブル対応についての勉強会を開きましょう。日ごろからありがちなトラブルとその対応方法について社員に徹底させておくことで、トラブル発生時にスムーズな対応をすることができます。トラブル発生時にあたふたしないためにも、日頃の勉強会はとても大切です。
トラブル発生は企業にとってチャンスかもしれません。緊急事態に速く的確に動くことができれば、顧客の信頼を勝ち取ることができます。もちろん、トラブルは発生しない方が良いですが、トラブルに対して真剣に取り組む姿を見て、顧客が好感度を高めることもあります。「熱心に、一生懸命動いてくれた」と顧客が思ってくれれば、信頼の絆が一層強くなるかもしれません。
トラブル発生時に逃げようとしたり、不貞腐れた顔をしたりするのでは、企業イメージも悪化します。ぐずぐずしてトラブル処理が遅れれば、場合によっては顧客は他社に乗り換えてしまい、二度と戻ってきてくれないかもしれません。
トラブル発生時とその処理についてはしっかり記録に残しましょう。トラブル対応のノウハウは、企業にとって大切な財産です。企業として、速く的確なトラブル処理が安定して実現できるよう、トラブル処理のレベルアップを図っていきましょう。
