サービスの維持と改革

サービスの維持と改革

サービスを維持することと同時にサービスを改革すること。そのどちらが欠けてもお客様のホテルへの満足度は低下します。
お客様は最初にホテルでサービスを受けたときを、ぼんやりと記憶しています。気に入ってくれたお客様はそれだけ良いサービスを受けたと感じているはずです。ところが、同じサービスを受けたとしても、二度目になると最初に受けたときほどの感動・感激は得られなくなっています。
以前と変わらないサービスを受けているのに、なんとなく満足できないのです。
二回目のお客様にリピーターとして定着してもらうためには、以前を同じサービスをするだけでは足りないのです。新たな驚き、感動があってこそ、三回目、四回目と来たくなるのです。
お客様へのサービスは、変わらなければ良いというものではありません。お客様に新たな感動を与えるために、サービスはいつも改革しなくてはいけないのです。
もちろん、以前よりもサービスの質が低下して、お客様をがっかりさせるようなことがあってはいけません。
ホテルサービスの維持と改革を続けることでお客様をファンにし、リピーターを増やすことができます。常にお客様に驚き、喜びを感じてもらうためには、チャレンジする気持ちを持ちつづけることが重要ですです。

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ホテルとは

ホテルの様々なスタイル
ホテルとは、短期滞在を目的とした宿泊施設のことです。一般的なホテルの客室は個別に分かれていて、ベッドやバス、トイレがあり、空調設備やテレビなどがあって、料金を支払うことで宿泊することができます。
何を提供するか
ホテルはお客様に対して、一体どんなものごとを提供しているのでしょうか。お客様はホテルにお金を支払うことで、ホテルから何を受け取るのでしょうか。受け取ったものは、支払ったお金に見合うものなのでしょうか。
ホテルの付帯サービス
ホテルは宿泊施設です。お客様が宿泊し、快適でくつろいだ夜をすごし、ぐっすり眠っていただくことがホテルにとっての主要なサービスです。しかしホテルに求められるサービスはそれだけではありません。
ホテルと地域経済との関係
ホテルは地域経済と密接に関係しています。人々が集まるところにはホテルができ、またホテルができるところに人々が集まります。ホテルは地域経済を活性化させますが、時として深刻な問題を起こすこともあります。
ホテルと安全
ホテルは宿泊客が滞在する間の安全を確保する責任があります。また、宿泊客が安心して滞在できるよう、万全を尽くさなくてはいけません。しかし、利益や効率を追求するあまり、宿泊客の安全性をあとまわしにしているホテルは少なくありません。

ホテルの経営

ホテルの資金計画
ホテルは土地や建物などの初期投資負担が非常に大きいビジネスです。ホテル運営の資金計画では、初期投資額をどれくらいかけて、投資した資金をどのようにして回収していくかを具体化していきます。
ホテルの営業活動
ホテルにお客様を集め、宿泊客を増やして収益を増やしていくには営業活動が必要です。ホテル業界の厳しい競争を勝ち抜き、生き残りを図っていくために、営業活動はますます重要性を増しています。
ホテルの人材育成と管理
ホテルはサービス業です。お客様へのサービス、おもてなしの質を維持し、向上させていくことがホテル運営ではとても重要です。人材の管理と育成をどうしていくかによってホテルの将来は大きく左右されます。
サービスの維持と改革
ホテルはお客様への変わらぬおもてなしをし続けることが、安心して利用し続けられるホテルとしてのサービスを維持することが大切です。また同時に、ホテルはホテルサービスを改革し、常に新たなサービスにチャレンジしなくてはなりません。
チェーン展開
都市ごとに、地域ごとに同じロゴと名前を冠したホテルが見つかることがあります。ホテルによるチェーン展開です。日本国内のホテルチェーンやヨーロッパ、アメリカのホテルチェーン、世界に展開しているホテルチェーンもあります。

ホテルによるサービス

宿泊サービス
ホテルは宿泊施設です。お客様が身体を休め、リフレッシュできるために、ホテルは休憩・就寝ができる設備を用意し、安心して休まることができる空間を提供します。宿泊サービスはホテルにとって最も重要なサービスです。
ホテルと食事
人は生活する上で食事をする必要があります。食事は、生きている上での大きな楽しみのひとつです。ホテルが食事を提供することは、お客様が楽しみにしているとても大切なサービスです。
イベント・アミューズメント
ホテルは人が集まる場所、宿泊したいところに建設されます。ビジネスの中心地、繁華街、観光地、空港、リゾート地の近郊など、人はそれぞれ目的をもって集まり、必要に応じて宿泊していきます。
イベント会場の提供
ホテルの宿泊客を増やすには、人が集まるような目的、理由をホテルの内外に増やしたいところです。イベントなどのために会場を提供することにより、直接収益を得るとともに人を集めることができます。
リラクゼーション
ホテルは宿泊施設です。お客様は宿泊料金を支払い、部屋を借りて宿泊します。ホテルが提供するものは、ベッドや空調、テレビなどを備えた睡眠できる空間と、バス・トイレなどリフレッシュできる設備などです。

魅力あるホテルづくり

周辺地域との調和
ホテルには人が集まり、宿泊します。人が集まるのは何かのイベント等、集まる理由がホテル内にあるため、そして人が宿泊するの、その周辺地域で何らかの目的・用事があるためです。
ブランドイメージ
ブランドとは、商品やサービスを他の商品・サービスと区別するための識別標識です。ホテルを運営し、営業する場合も、他のホテルサービスと差別化していくために、ブランドイメージ作りは大切です。
人々の想い出づくり
ホテルとは一体、どんな場所なのでしょうか。人々にとってホテルとは何をする場所なのでしょうか。人々はホテルに何を求め、ホテルは人々に何を提供するべきなのでしょうか。
ファンができるホテル
ホテル運営にはファン作りがとても大切です。熱心なファンがいるホテルは定着率が高く、収入が安定します。また、ファンが人を集めてくれるので広告費をそれほどかけなくても集客でき、人気が高まっていきます。
コラボレーション
ホテルの知名度を上げ、またホテルのステータス、ブランドイメージを向上させるためには、同業、あるいは異業種とのコラボレーション企画を組むこはとても有効です。