きっかけと総点検

きっかけと総点検

ですから、品質というのはいつも同じような基準で検査をして、その基準に合格さえしていれば良いというわけではありません。安定した品質の商品・サービスを届けるということも大切ですが、さらに品質の改善・向上に取り組むことも重要です。
とはいえ、商品の点検方法を毎日変更したり、検査基準を厳しくしたりしていては大変です。それに、検査基準だけを厳しくしてもそれがお客様の満足度向上やクレーム低減につながらないかもしれません。
品質基準を見直すには「きっかけ」が必要です。そのきっかけは自社で発生したお客様のクレームでも構いませんし、他社で発生したクレームや事件でもかまいません。
何か重要な、お客様の品質要求が厳しくなった、あるいは変わったと思われるような事件があれば、それをきっかけとして品質基準の総点検をしましょう。
私たちは、決められた品質基準をもとにして商品やサービスの合格・不合格を判断しています。しかし、その品質基準そのものがお客様の望んでいることからずれてしまっていては、満足度の向上やクレーム低減につながらないことになってしまいます。
品質基準の総点検をするのは、いわば私たちが本当にお客様に満足していただくために仕事をしているのかどうか、を確認するきっかけづくりなのです。

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品質管理の計画

品質目標
何かを成し遂げるには、良い目標が必要です。目標もなく、あてもないままに行動をしても、何も成果は得られません。目標があることで人は建設的に行動することができ、成果を出すことができます。
品質規格
ビジネスではお客様がクレームが来ることほどつらいことはありません。お客様に平謝りし、良品と交換して、謝罪の手紙を書きお詫びの品を贈り、それでも悪評が立ってしまい、気分がすっかり落ち込んでしまいます。
品質管理の落とし穴
ビジネスにダメージを与えるクレームを減らすため、ブランドイメージを維持・向上してお客様から好感を持ってもらうため、品質管理の徹底はとても重要です。しかし、この品質管理には落とし穴があるので注意が必要です。
他人のふり見てわがふり直せ
大企業の不祥事、食品の賞味期限や原産地などの偽装問題、あるいは契約トラブルをめぐる訴訟問題など、世の中には商取引に関するトラブルのニュースがたびたび出てきます。
しくみづくり
商品の品質を良くしよう、サービスの質を向上させようと思っても、それらを従業員の注意力に依存していては限界があります。人間はミスをしますし、長時間働けは注意力も散漫になるものです。

品質管理の実際

シミュレーション＆テスト
商品を販売するにしても、サービスを提供するにしても、いきなり大量のお客様を相手にするのは危険です。お客様がその商品、サービスに満足しない場合、大量のクレームを抱えることになるからです。
ヒヤリとしたこと
仕事をしていると、一瞬ヒヤリとすることがあります。自分の身に危険が降りかかりそうになったりするほか、あやうく不良品をお客様に渡しそうになったり、サービスで失敗しそうになったりすることがあるのです。
人への負担を減らす
多くの場合、品質管理は人間の注意力に頼らなくてはなりません。機材・道具を使うにしても、結局最後は人間がチェックするしかないのです。品質管理は神経をすり減らしますし、疲れる仕事です。
マニュアルをつくる
品質管理において欠かせないのがマニュアルづくりです。とにかく商品の品質やサービスの質にかかわることは、全てマニュアルにしておきましょう。マニュアルを作っておくと様々なメリットがあります。
検査データの記録・管理
商品がお客様の手に渡る前に、あるいはサービスをお客様に提供する前に、通常はその商品やサービスが問題ないかどうかを検査します。検査して問題ないと確認できて初めて、その商品やサービスをお客様に差し出すことができます。

品質の解析

検査データのチェックと解析
検査データは貴重な情報源です。せっかくデータを集めたのですから、是非ともしっかりそのデータをチェックし、いろいろな解析をかけてみましょう。解析することによってデータだけでは見えないことまで見えてくるようになります。
クレーム時の判断・処理と顧客対応
商品を販売していてクレームが来ることがあります。サービスを提供していてお客様が文句を言ってくることがあります。そのとき、必ずしも商品が不良品であるとは限らず、サービスに不備があったとは限りません。
慣れによる変化
長いこと同じような仕事をしているとだんだん慣れが出てきます。同じ商品を同じように流し続けていたり、毎日同じようなサービスを提供していると、ついつい細かいことに気を配る気持ちがなくなってきます。
きっかけと総点検
お客様の商品に対する期待や品質要求というものはだんだん厳しくなっていくものです。技術が日々進歩し、競争の激しい社会では、品質も向上していくことが当然だと思われるものだからです。
表に出てこない不満
ビジネスではお客様、従業員、仕入先の間でさまざまなやりとりがあります。そのやりとりの中で、少しずつ人々の心に不満が発生します。不満はスグには表には出てきません。表に出てこないまま、お客様、従業員、仕入先の心の中に溜まっていきます。

品質の改善

ぽかよけ
人間は忘れる生き物です。記憶力というものは脳のトレーニングによって格段に向上させることができるらしいですが、しかし基本的に人は忘れます。でも、お客様にとっては忘れられては困ります。
標準化
クレームなどの品質問題を減らすためには、商品・サービスを安定してお客様にお届けする必要があります。そのためには作業者が迷ったり、その日の気分でムラのある作業をするのを防がなくてはいけません。
原因究明と効果のある対策
クレームが発生するのは理由があります。不良品が出てくるのはどこかに原因があるからです。質の悪いサービスを提供してしまうのも、原因はどこかにあるはずです。大切なのは、原因を見間違えないことです。
ＰＤＣＡサイクル
品質管理においてはＰＤＣＡサイクルを徹底的に活用し、作業プロセスの改善に取り組んでいくことが大切です。品質管理に限らず、いかなる活動を行うにしてもＰＤＣＡサイクルに従って実行することがとても重要です。
品質教育
品質管理はビジネスの生命線です。私たちが提供する商品・サービスにお客様が満足してくれていてこそ、お客様は私たちから商品を買い続け、サービスの提供を受け続けてくれます。