ビジネス・思想・経営記事＞リレーションシップマーケティング
リレーションシップマーケティング
顧客と良好な関係づくりをすることはビジネス成功の基本です。何が顧客との関係づくりに役立つのか、どうすれば顧客と末長く良い関係が維持できるのかについて、マーケティングの観点から考察していきます。
ビジネス・思想・経営記事＞リレーションシップマーケティング
顧客と良好な関係づくりをすることはビジネス成功の基本です。何が顧客との関係づくりに役立つのか、どうすれば顧客と末長く良い関係が維持できるのかについて、マーケティングの観点から考察していきます。
ビジネスは商品を売り、売上を上げなくてはなりません。毎月毎月、今の売上を立てていくために何かをしなくてはいけません。
しかし、強引に売ろうとすればするほど、お客様の気持ちは離れていってしまいます。あせれば焦るほど、お客様は逃げていくのです。
商品を売ること、営業ノルマを達成することばかりに頭がいってしまうと、お客様の気持ちを無視した行動をとりがちになります。お客様の気持ちを無視して強引に売り続けていては、いつか商売は行き詰ってしまいます。
しかし、強引な営業はいけないからといって、黙っていては商売になりません。静かにしていたら、お客様はあなたの商品やサービスに気づいてくれません。気づいてくれなければ興味も持ってくれないし、商品を買ってももらえないでしょう。商品に興味を持ってもらい、買ってもらうためには、新規客、既存客のいずれにも継続的にアプローチしなくてはなりません。
それでは、どのように顧客にアプローチすれば良いのでしょうか。お客様に嫌われずに商品を買ってもらうには、どうすればよいのでしょうか。
大切なのは、お客様の気持ちです。お客様は人間だ、ということを決して忘れないことです。
お客様は、商品が気に入ったから買うのではなりません。お店に好感を持ったから買うのです。社長の顔に好感をもったから買うのです。営業マンの話に好意をもったから買うのです。
関係があるから、良好なリレーションシップが築き上げられておりぁら、消費者はそのリレーションシップを信用して商品・サービスを購入するのです。
商品を売ることは、お客様との関係作りです。良好なリレーションシップがあってこそ、商品が安定して売れるようになるのです。
このサイトでは、ビジネスを成功させるために不可欠なお客様との良好な関係づくりについて、マーケティングの観点から調査、考察していきます。
関係づくりの基本は「謎」を残すこと、「楽しい」時間を共有すること、習慣づけること、それから人々が寄ってくるようにすることです。
新規客にはインパクトを残し、興味・関心のあることを聞き出します。話は途中で終え、あえて冷たくすることも大切かもしれません。
既存客は連絡しすぎず・連絡を絶やさず、満足度の維持・向上につとめます。心をつなぎとめ、常連客へのステップアップを目指します。
常連客にとってはお店自身が彼らの縄張りです。ファンをつくる戦略が常連客の定着を決めます。
それぞれのステップで、ビジネスに好ましいリレーションシップを作っていくことが大切です。
ぜひともお客様との関係作りにお役立ていただければと思います。このサイトがあなたにとって何らかのヒントになれば幸いです。
「謎」を残すこと
ビジネスをするうえで、お客様と良好な関係を築き上げることはとても大切です。お客様に気に入ってもらい、何度も商品を購入してもらうためにも、お客様とより良い関係づくりをしていくことは欠かせません。
「楽しい」時間を共有すること
お客様との関係づくりに欠かせないもの、それは「楽しい時間」を共有することです。一緒に「楽しい時間」を共有することで、お客様と自分との関係が深まり、他の付け入るすきを見せないまでに強固なものになります。
習慣づけること
たとえば、お客様にお店に来てもらうことを習慣づけること、それがお客様との関係づくりには重要です。お客様がお店に来ること、あなたに会いに来ることを習慣づけるようになれば、お金も落としていきやすくなります。
追いかけるより引き寄せる
お客様との関係は、鬼ごっこになってしまってはいけません。自分が鬼で、お客様を追いかけている限り、お客様は逃げていきます。たくさんのお客様が散り散りに逃げていけば、追いかけるのは大変です。
第一印象のインパクト
お客様と関係づくりをしていくためには、まずはお客様の印象に残らなくてはいけません。お客様の印象に残るためには、第一印象のインパクトをできるだけ強く残るものにしていくことがとても大切です。
相手の興味・関心を聞く
誰しも、初めて会ったひとのことはわかりません。その人がどんな考えを持っているのか、今どんなことをしているのか、過去にどんな経験をしていてどんな商品・サービスを求めているのかは、見ただけではわからないのです。
話は途中までで切る
新規客から何か質問されたとき、初めて会話をするとき、ひとつ重要なポイントがあります。それは話は途中までしかしないことです。新規客に対しては、最後まですべて話してしまってはいけないのです。
積極的か冷たい態度か
新規客に対してどのように接するのかというのはけっこう微妙な問題です。積極的に話しかけるとお客様が驚き、逃げていくかもしれません。かといって、全く話しかけないとお客様は不満を感じて出て行ってしまうかもしれません。
顧客満足度を把握する
既存客に対して継続的に実施しておきたいのが満足度の調査と把握です。商品やサービスにどの程度満足しているのか、どんなことに不満を感じているのかをアンケートなどで調べ、商品・サービスや接客態度などにフィードバックしていきます。
お客様にお手紙を出す
既存客に対しては、あまりご無沙汰しているといつの間にか離れていってしまいます。かといって、あまりしつこくしていくと嫌がられます。良好な関係を維持していくためには、つかず離れずでいくことが大切です。
常連客へのステップアップ
既存客をできるだけ来店頻度の高いお客様へ、すなわち常連客へと変えていくことが商品・サービスの売上アップには欠かせません。そのためには、既存客を常連客に変えていくようなステップアッププログラムをつくっていくことが大切です。
お客様の興味・関心と関係づくり
一度お店に来てくれ、商品を購入してくれたお客様はビジネスマンにとって宝のような存在です。しかし、お客様は気が移ろいやすい存在です。いつなんどき飽きられ、他所のお店に行ってしまうかわかりません。
お店は常連客の「なわばり」
常連客にとってお店はもはや単なる商品を購入する場所ではありません。いわば彼らのなわばりです。お店は彼らにとって必要不可欠なものであり、帰ってくる居場所であり、心落ち着くことができる大切な安らぎ空間なのです。
常連客のファンクラブ
常連客はいわばお店のファンです。常連客になるのは単に商品やサービスが気にいっただけではありません。お店の雰囲気、そこで過ごす時間や店員さんが気に入ったからお店のファンになったのです。
