ビジネス・思想・経営記事＞リレーションシップマーケティング＞お店は常連客の「なわばり」
お店は常連客の「なわばり」
常連客にとってお店はもはや単なる商品を購入する場所ではありません。いわば彼らのなわばりです。お店は彼らにとって必要不可欠なものであり、帰ってくる居場所であり、心落ち着くことができる大切な安らぎ空間なのです。
ビジネス・思想・経営記事＞リレーションシップマーケティング＞お店は常連客の「なわばり」
常連客にとってお店はもはや単なる商品を購入する場所ではありません。いわば彼らのなわばりです。お店は彼らにとって必要不可欠なものであり、帰ってくる居場所であり、心落ち着くことができる大切な安らぎ空間なのです。
常連客はすでにお店の一部となっています。お店のことをよく知っており、商品やサービスについても新米店員より詳しかったりします。
常連客の存在がお店を支えます。口コミでお客さんを連れてくることもありますし、迷惑なお客さんに注意する人もいます。店員だけではともすると崩れてしまうかもしれないお店の品位・品格を維持しようとしてくれることもあります。
お店にいろいろな意見を言って、商品やサービスを変えさせるチカラを持つのも常連客です。
お店はすでに、常連客のなわばりなのです。ですから、常連客のいうことは可能な限り融通を利かせなくてはなりません。メニューにない商品を出すのも常連客なら当然です。新規客やたまにしか来ない既存客には決してやらない特別サービスをするのも常連客だけです。
お互いに心を許して話し合うのも常連客であればこそ、悩み相談やお店の外での付き合いがあるのも常連客ならではです。
常連客がいるお店は良いお店です。そのお店はすでに常連客のなわばりなのですから、お店が常連客を特別扱いするのは当然のことです。
特別な関係をもったお客様と末長くお付き合いすること、それは自らがお客様のなわばりになることです。
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「謎」を残すこと
ビジネスをするうえで、お客様と良好な関係を築き上げることはとても大切です。お客様に気に入ってもらい、何度も商品を購入してもらうためにも、お客様とより良い関係づくりをしていくことは欠かせません。
「楽しい」時間を共有すること
お客様との関係づくりに欠かせないもの、それは「楽しい時間」を共有することです。一緒に「楽しい時間」を共有することで、お客様と自分との関係が深まり、他の付け入るすきを見せないまでに強固なものになります。
習慣づけること
たとえば、お客様にお店に来てもらうことを習慣づけること、それがお客様との関係づくりには重要です。お客様がお店に来ること、あなたに会いに来ることを習慣づけるようになれば、お金も落としていきやすくなります。
追いかけるより引き寄せる
お客様との関係は、鬼ごっこになってしまってはいけません。自分が鬼で、お客様を追いかけている限り、お客様は逃げていきます。たくさんのお客様が散り散りに逃げていけば、追いかけるのは大変です。
第一印象のインパクト
お客様と関係づくりをしていくためには、まずはお客様の印象に残らなくてはいけません。お客様の印象に残るためには、第一印象のインパクトをできるだけ強く残るものにしていくことがとても大切です。
相手の興味・関心を聞く
誰しも、初めて会ったひとのことはわかりません。その人がどんな考えを持っているのか、今どんなことをしているのか、過去にどんな経験をしていてどんな商品・サービスを求めているのかは、見ただけではわからないのです。
話は途中までで切る
新規客から何か質問されたとき、初めて会話をするとき、ひとつ重要なポイントがあります。それは話は途中までしかしないことです。新規客に対しては、最後まですべて話してしまってはいけないのです。
積極的か冷たい態度か
新規客に対してどのように接するのかというのはけっこう微妙な問題です。積極的に話しかけるとお客様が驚き、逃げていくかもしれません。かといって、全く話しかけないとお客様は不満を感じて出て行ってしまうかもしれません。
顧客満足度を把握する
既存客に対して継続的に実施しておきたいのが満足度の調査と把握です。商品やサービスにどの程度満足しているのか、どんなことに不満を感じているのかをアンケートなどで調べ、商品・サービスや接客態度などにフィードバックしていきます。
お客様にお手紙を出す
既存客に対しては、あまりご無沙汰しているといつの間にか離れていってしまいます。かといって、あまりしつこくしていくと嫌がられます。良好な関係を維持していくためには、つかず離れずでいくことが大切です。
常連客へのステップアップ
既存客をできるだけ来店頻度の高いお客様へ、すなわち常連客へと変えていくことが商品・サービスの売上アップには欠かせません。そのためには、既存客を常連客に変えていくようなステップアッププログラムをつくっていくことが大切です。
お客様の興味・関心と関係づくり
一度お店に来てくれ、商品を購入してくれたお客様はビジネスマンにとって宝のような存在です。しかし、お客様は気が移ろいやすい存在です。いつなんどき飽きられ、他所のお店に行ってしまうかわかりません。
お店は常連客の「なわばり」
常連客にとってお店はもはや単なる商品を購入する場所ではありません。いわば彼らのなわばりです。お店は彼らにとって必要不可欠なものであり、帰ってくる居場所であり、心落ち着くことができる大切な安らぎ空間なのです。
常連客のファンクラブ
常連客はいわばお店のファンです。常連客になるのは単に商品やサービスが気にいっただけではありません。お店の雰囲気、そこで過ごす時間や店員さんが気に入ったからお店のファンになったのです。
