顧客満足度を把握する

顧客満足度を把握する

多くの営業マンは、新規客の獲得ばかりに熱心で、既存客のことをなおざりにしがちです。新規客に商品を買ってもらうには労力がかかりますが、既存客はあまり手がかからず商品を買ってもらえるからです。いわば営業マンにとって既存客は「すでに釣った魚」といえるでしょうか。
しかし、その既存客が突然お店から姿を消すことがあります。来るのに飽きてしまったり、他のお店に誘われて来なくなってしまうのです。
ビジネスを安定して成長させていくためには、既存客の心をがっちりつかんておくことが欠かせません。そのためにも、既存客の満足度は確実に把握して、その向上に努めなくてはなりません。
お店の商品やサービス、接客態度の向上には、既存客からの情報吸い上げが不可欠です。
まずは、簡単なアンケートを取るのが良いでしょう。とにかく、お客様に「何かを書いてもらう」ことはとても大切なことですから。ただし、アンケートだけでお客様の目に見えない不満がすべて把握できるわけではありません。アンケートの質問内容によっては回答が大きく違ってくることもあります。それに、お客様が必ずアンケートに本心を書いてくれるとも限りません。
注意して聞いておきたいのがお客様の「なにげない一言」です。是非とも聞き逃さ無いようにしたいものです。一日の仕事が終わったらお客様から聞いたことをメモにし、まとめましょう。気になったことについては社内で話し合いましょう。
既存客が満足していてこそ、新規客も集まるというものです。大事なのは、既存客の満足度をしっかり把握し、その向上に努めることです。

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関係づくりの基礎

「謎」を残すこと
ビジネスをするうえで、お客様と良好な関係を築き上げることはとても大切です。お客様に気に入ってもらい、何度も商品を購入してもらうためにも、お客様とより良い関係づくりをしていくことは欠かせません。
「楽しい」時間を共有すること
お客様との関係づくりに欠かせないもの、それは「楽しい時間」を共有することです。一緒に「楽しい時間」を共有することで、お客様と自分との関係が深まり、他の付け入るすきを見せないまでに強固なものになります。
習慣づけること
たとえば、お客様にお店に来てもらうことを習慣づけること、それがお客様との関係づくりには重要です。お客様がお店に来ること、あなたに会いに来ることを習慣づけるようになれば、お金も落としていきやすくなります。
追いかけるより引き寄せる
お客様との関係は、鬼ごっこになってしまってはいけません。自分が鬼で、お客様を追いかけている限り、お客様は逃げていきます。たくさんのお客様が散り散りに逃げていけば、追いかけるのは大変です。

新規客との関係づくり

第一印象のインパクト
お客様と関係づくりをしていくためには、まずはお客様の印象に残らなくてはいけません。お客様の印象に残るためには、第一印象のインパクトをできるだけ強く残るものにしていくことがとても大切です。
相手の興味・関心を聞く
誰しも、初めて会ったひとのことはわかりません。その人がどんな考えを持っているのか、今どんなことをしているのか、過去にどんな経験をしていてどんな商品・サービスを求めているのかは、見ただけではわからないのです。
話は途中までで切る
新規客から何か質問されたとき、初めて会話をするとき、ひとつ重要なポイントがあります。それは話は途中までしかしないことです。新規客に対しては、最後まですべて話してしまってはいけないのです。
積極的か冷たい態度か
新規客に対してどのように接するのかというのはけっこう微妙な問題です。積極的に話しかけるとお客様が驚き、逃げていくかもしれません。かといって、全く話しかけないとお客様は不満を感じて出て行ってしまうかもしれません。

関係を深める

顧客満足度を把握する
既存客に対して継続的に実施しておきたいのが満足度の調査と把握です。商品やサービスにどの程度満足しているのか、どんなことに不満を感じているのかをアンケートなどで調べ、商品・サービスや接客態度などにフィードバックしていきます。
お客様にお手紙を出す
既存客に対しては、あまりご無沙汰しているといつの間にか離れていってしまいます。かといって、あまりしつこくしていくと嫌がられます。良好な関係を維持していくためには、つかず離れずでいくことが大切です。
常連客へのステップアップ
既存客をできるだけ来店頻度の高いお客様へ、すなわち常連客へと変えていくことが商品・サービスの売上アップには欠かせません。そのためには、既存客を常連客に変えていくようなステップアッププログラムをつくっていくことが大切です。
お客様の興味・関心と関係づくり
一度お店に来てくれ、商品を購入してくれたお客様はビジネスマンにとって宝のような存在です。しかし、お客様は気が移ろいやすい存在です。いつなんどき飽きられ、他所のお店に行ってしまうかわかりません。

常連客との関係づくり

お店は常連客の「なわばり」
常連客にとってお店はもはや単なる商品を購入する場所ではありません。いわば彼らのなわばりです。お店は彼らにとって必要不可欠なものであり、帰ってくる居場所であり、心落ち着くことができる大切な安らぎ空間なのです。
常連客のファンクラブ
常連客はいわばお店のファンです。常連客になるのは単に商品やサービスが気にいっただけではありません。お店の雰囲気、そこで過ごす時間や店員さんが気に入ったからお店のファンになったのです。